Support Engineer

                    ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          ​​​​​​​          
Inhuuropdracht

Functie/Opdracht: Support Engineer
Locatie: Utrecht / Thuiswerken
Startdatum: 09-01-2023
Einddatum: 08-01-2024
Optie op verlenging: Ja
Uren per week: 36
Uiterlijk aanbieden voor: 20-12-2022 17:00 uur
Selectiegesprekken zijn op: in week 51


Dit ga je doen
Je werkt in een platform team en verdeelt de taken onderling; het TOPAAS Platform team is een Agile team van alleskunners, die niet bang zijn de handen vuil te maken aan zowel eenvoudige als complexe zaken. Binnen dit team ga je aan de slag als Support Engineer en draag je bij aan het vergroten van de wendbaarheid, voorspelbaarheid en betrouwbaarheid van onze organisatie. Als Support Engineer ben jij een expert in het te woord staan van klanten, leveranciers en collega’s. Je bent het aanspreekpunt voor vragen, incidenten en/of problemen die de veelal technische gebruikers hebben over het NS ontwikkelplatform. Je weet haarfijn het verschil aan te brengen tussen een incident, een wijzigingsverzoek of een hulpvraag en de prioriteit hiervan in te schatten. Je handelt incidenten af en borgt alle informatie in Jira en Confluence. Indien nodig zet je binnengekomen tickets door naar het juiste Productline team. Voor alle producten in het platform verzorg je de bestellingen van onder andere licenties en ssl-certificaten. Je bent een Support Engineer met aandacht voor mensen, techniek, context en omgeving, en werkt daarom intensief samen met de engineers in de Productline teams om de gebruikersondersteuning en begeleiding te optimaliseren.
Hoe ziet je werkdag eruit?
Je begint de ochtend in Slack om een beeld te krijgen van wat er speelt binnen de TOPAAS-gebruikerscommunity en checked ook even welke tickets nieuw zijn binnen gekomen. In de dagelijkse stand-up stem je de werkzaamheden af met je team en kijkt waar je kunt helpen, of laat weten als jij juist hulp nodig hebt. Ook even een gezellig moment, samen de dag beginnen met een goede vibe.
Voor de registratie van support tickets wordt er gebruik gemaakt van een Servicedesk applicatie. Na de stand-up pak je de tickets met hoogste prioriteit als eerste op. Je zoekt contact met met leveranciers, klanten, collega's en spreekt eventuele onduidelijkheden door met de Product Owner(s). We helpen elkaar allemaal voor een optimaal resultaat!
Een goede instelling om de klant te helpen en hierbij buiten je eigen comfortzone te durven treden is erg belangrijk. En natuurlijk een sociale inslag en groot probleemoplossend vermogen!
Je werkzaamheden en verantwoordelijkheden:
• Oplossen van vragen en problemen van IT-ers binnen de NS die gebruik maken van het NS ontwikkelplatform.
• Uitvoeren van gebruikers- en (functioneel) beheer op basis van standaard werkinstructies voor alle producten binnen het NS ontwikkelplatform.
• Zorgen voor toegankelijke, actuele en correcte informatie in de kennisbank.
• Kennis opbouwen en onderhouden betreffende de producten in het NS ontwikkelplatform.
• Verantwoordelijk voor uitvoering van Incident, Problem en Change Management; analyses, post-mortems, communicatie en aansturen van oplosgroepen.
• Licentiemanagement; contact met leveranciers, engineers en interne partijen.
• Proactieve communicatie met gebruikers, partners en leveranciers.
• Participeren in daily stand-up, retrospective meetings en andere teamactiviteiten.

Hier ga je werken
Binnen NS worden intern vele bedrijfsapplicaties ontwikkeld met behulp van allerlei technologieën. De afdeling CPO (Centrale Platform Organisatie) is verantwoordelijk voor de generieke IT diensten binnen NS, onder deze afdeling valt het TOPAAS ontwikkelplatform. Dit ontwikkelplatform faciliteert collaboration- en continuous delivery tooling en virtuele ontwikkelwerkplekken die nodig zijn om alle facetten van een IT traject binnen NS te kunnen ondersteunen. Om de NS ontwikkelteams op elk moment te kunnen voorzien van kant-en-klare ontwikkelomgevingen zijn actuele en relevante IT4IT producten en deskundige ondersteuning essentieel.
Het TOPAAS platform wordt gefaciliteerd door het TOPAAS Platform Team. Dit team is verantwoordelijk voor de TOPAAS dienstverlening en verzorgt het lifecycle-management van de TOPAAS producten, ontwikkelt de selfservice-faciliteiten, en ondersteunt de NS ontwikkelteams. De teamleden werken intensief samen in rollen zoals Support Engineer, Technisch Coach, Platform Engineer en DevOps Engineer. Het platform team werkt volledig volgens de Agile en DevOps principes en hanteert daarbij de Scrumban methode. Het leveren van waarde voor onze veelal technische gebruikers staat centraal.

Dit zijn de eisen
• Een afgeronde mbo-opleiding in de richting van ICT
• Minimaal 3 jaar ervaring als Helpdesk of Support Engineer
• Kennis van en ervaring met ITIL (Servicedesk/Servicesupport). Certificaat is een pré
• Sterke communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels
• Je bent in staat om zowel zelfstandig als in teamverband te werken en je bent accuraat